發布時間：2021-08-31來源：三正集團瀏覽次數：5870返回
塘廈三正半山溫泉酒店是一家集餐飲、客房、會議、康體和娛樂為一體的五星級商務、休閑度假酒店，同時也是東莞首家五星級溫泉酒店。作為三正集團的旗下企業，塘廈三正半山溫泉酒店始終秉承“樹正氣，走正道，出正果”的三正精神，致力于踐行三正的誠信文化，無論經濟形勢和市場環境如何變化，無論遭遇什么樣的困難和挑戰，始終不改初心，依法經營，重信用、守承諾，努力使自己成為對社會、對顧客、對伙伴、對員工高度負責任的企業。2020年，塘廈三正半山溫泉酒店被廣東省市場監督管理局授予“連續十五年（2006－2020）廣東省守合同重信用企業”。
1.物歸原主
據統計，僅2019年5月至2021年6月期間，塘廈三正半山溫泉酒店員工就拾獲顧客遺留的手機484部，現金、證件、銀行卡類273件，手表、首飾類291件，手提電腦、Ipad、相機類106件，所有物品均第一時間物歸原主，反映了酒店廣大員工拾金不昧、講公德、有誠信的高尚品質和良好社會公德，彰顯了酒店對顧客負責的良好文化導向。其間在尋找失主的過程中，還有許多感人的故事。比如下面這個案例中書包的物歸原主就頗費周折——
2020年12月的一個星期天，酒店大堂副理何世軍收到行李生在電瓶車上撿到的一個書包，書包里都是小學生的書籍和學習用品，一看就是來酒店游玩的小朋友落下的。物品雖不貴重，但對作為學生的小朋友來說，卻無比珍貴。
明天就是星期一，失主小朋友肯定是要上學的，當他發現書包不見了，該有多著急呀！何世軍決心盡快找到這位小朋友的父母。
何世軍仔細翻找了書包和里面的書本，但沒找到任何聯系方式，課本上唯一的線索就是小朋友的名字和班級。這時何世軍想：等回到家，小朋友一定會發現書包不見了，到時他的父母肯定會聯系酒店回來取的。于是他便按正常手續做好客人遺留物品登記，暫且將書包放在大堂副理臺，等待客人前來認領。
可是轉眼就到下午四點了，仍未見有客人前來認領。這時何世軍有些著急了：按正常情況，這個時間客人早已退房返程了，如果家長還沒留意到書包遺失，到晚上才發現那就來不及了，小朋友明天上課沒有課本可就糟糕了。為了不耽誤小朋友上學，何世軍決定再想想辦法。
根據小朋友的姓名，何世軍立即查看了當天的退房記錄，發現其中有5位姓“郝”的客人。隨即他逐一向客人致電核實，可是得到的回復卻是：“不好意思，不是我們家的，你們再問問其他客人吧！”
放下電話，何世軍有些失望，但他還是不想就此放棄。當他把目光再次落到書包上時，細心的他發現上面印有“石巖公學”的字樣，心想：這不也是一條線索嗎！他立即通過百度查找，得知這是深圳的一所學校，學校分小學部、初中部、高中國際部，聯系方式上也分別有三個電話。何世軍先后撥打了小學部、初中部的電話，可是都無人接聽。“高中國際部就不打了吧？打通了也未必聯系得上。”何世軍心里嘀咕著，但又心有不甘，硬著頭皮還是拔通了電話，電話那頭很快就有人接聽了。何世軍向對方說明了情況，只聽對方熱情地說：“小學和中學部今天都放假，所以電話沒人接聽。這樣吧，我幫你聯系小學部那邊的老師，一會兒讓他們聯系你。”終于有眉目了，何世軍興奮地連連道謝。
十分鐘后，何世軍接到來電：“您好，我是石巖公學三年級二班的班主任李老師，聽說我們班的郝××小朋友把書包落在你們酒店了。你們酒店真是太負責了，居然都找到我們學校了，孩子家長知道后一定會很感激您的。”隨后何世軍與李老師核對了小朋友的名字及班級信息，確認了小朋友的確是該校的學生，李老師表示會把何世軍的手機號碼給到學生家長，讓家長直接與何世軍聯系。
幾分鐘后，何世軍接到了郝××小朋友父親郝先生的電話：“何經理，真的太感謝你了！我們這次去你們酒店沒有住，專門去泡了溫泉。一回來深圳就帶孩子去吃東西了，孩子的書包一直都是他自己拿，我們大人都沒留意，剛才老師打電話來我們才發現書包沒在孩子身上。孩子現在可著急了，作業都沒做完呢。如果到晚上才發現，那可真來不及了！你們的服務真是太好了，三正的酒店就是不一樣！”何世軍連忙道：“這些都是我們應該做的，客人遺留在酒店的任何物品，我們都會想方設法聯系上客人。再說，我自己也是孩子的父親，知道書包丟了大人孩子肯定都會很著急的。”
下午六點左右，郝先生從深圳開車前來酒店領取書包，并再次表示：“三正的服務真是超五星，讓人既驚喜又感動，下次過來一定要住上一晚，好好體驗一下！”
看到書包順利歸還給失主，何世軍著急的心終于平靜了，原本四點就該下班的他這時才安心地回去。
2.絕不欺瞞
在塘廈三正半山溫泉酒店，不管是對員工、對顧客，還是對合作伙伴，只要是酒店做出的承諾，就一定會兌現。哪怕后來發現這個承諾有一點不合適，但也一定會不折不扣地履行，決不食言。比如貨款問題，在買方市場條件下，買方無故拖欠賣方十天半月的貨款算是很講誠信了，拖欠三五天根本就可以忽略不計了。但在塘廈三正半山溫泉酒店，會嚴格按照合同約定的付款期限支付貨款，沒有推遲或拖欠的情況。在日常對客服務中，也始終堅守“品質優于成本，品質優于承諾”的原則，當品質和成本發生矛盾時，首先想的是品質是否達到了市場定位的要求，如果沒有達到，即便是提高成本也在所不惜。比如下面這則案例，盡管客人有誤解，但酒店還是以誠實守信的做法，得到了客人的理解和認可——
今年3月，李先生預訂了塘廈三正半山溫泉酒店一號會議室，擬于3月27日晚在此舉行婚宴。3月12日晚，李先生一家特地到酒店試菜，酒店樓面和出品部根據菜單提前做好了相關接待安排。
在用餐過程中，李先生對其他菜品的出品都很滿意，唯獨對清蒸老虎斑意見很大：“新鮮生猛的魚蒸好后，眼珠是白色的，且會比較突出，但這條魚的眼珠卻沒怎么突出來，而且看起來也有點渾濁，不是純粹的白，肯定是一條不新鮮的魚！”李先生的親友也七嘴八舌跟著附和，安靜的包房里一下子變得嘈雜起來。
現場的員工向客人解釋：“魚肯定是新鮮的，我們半山酒店絕對不會以次充好欺騙客人，這點你們盡可放心。”但無論員工怎么說，客人就是不信，李先生的父親情急之下甚至都爆出了粗口。
這時中餐部周總監聞訊趕來：“我們的魚確實是新鮮的，在我們酒店這點絕對可以保證。要不這樣，我現在通知海鮮池再殺一條一樣的魚，蒸出來大家看看是否還是這樣?如果信不過我們，你們也可以去現場看著撈魚、殺魚。”周總監非常誠懇地向客人說明情況，并立即安排重新蒸一條給客人，算是送的。坐在一旁的李太太表示去現場看就不用了。
后來師傅在殺魚時專門拍了一段視頻給客人看。不久后，魚蒸好端上來了，大家一看，發現新蒸出的這條魚和先前的那條在特征上一模一樣。事實勝過雄辯，李先生一家也沒再說什么了。至此誤解算是消除了。
3月27日晚上，婚禮進行得很順利，所有出品都很完美，李先生對酒店出品和服務贊不絕口。高興之余，他還現場給工作人員派發了紅包。
3.由衷的誠信
誠信，在塘廈三正半山溫泉酒店已成為一種文化，一種習慣，一種由衷的行為。所謂“由衷”，就是不是勉為其難地做做樣子給別人看，而是發自內心的一種自覺自愿的行為，通過這些行為，客人自然而然會體察到、感覺到酒店的誠信。比如，因疫情的影響，好些香港等地的客人購買了優惠的餐券或套票不能前來消費，酒店主動提出給他們退款或延期。據統計，2020年1月1日至2021年7月7日，酒店共為客人退款312788元，消費期限已過主動為客人延期的金額合計81200元，另還有已售未過期的消費券主動為客人延期的也有228張。又比如，下面這則案例中，酒店員工不時貼心提醒購買了餐券的吳女士，以致吳女士深有感觸地說：“我在很多商家都買了不少優惠券或套票，你們塘廈三正半山溫泉酒店是唯一一家總擔心我會忘記去消費的商家！”這些為顧客著想的做法，都充分體現了酒店由衷的誠信——
2020年6月，客人吳女士在塘廈三正半山溫泉酒店中餐主管宋世兵的推薦下，購買了十幾套店慶自助餐券。由于吳女士長期出差，其愛人平時也是工作繁忙，所以幾個月來一直都沒空來酒店使用。宋主管每個月都不定時給吳女士發微信問候和提醒。
10月27日，宋主管見吳女士朋友圈發了一張哈爾濱至深圳的機票，并留言“出差幾個月，終于可以回家了”。細心的宋主管查了航班時間，得知吳女士次日凌晨才能到家，為不打擾客人休息，第二天下午他才電話問候，提醒吳女士還有自助餐券未消費。剛回到深圳的吳女士，對宋主管第一時間送上問候既驚訝又感謝，她感慨地說：“我在很多商家都買了不少優惠券或套票，你們塘廈三正半山溫泉酒店是唯一一家總擔心我會忘記去消費的商家，這確實很難得，真心感謝你們！”高興之余，吳女士告知宋主管，11月2日晚，她會和家人共5位到酒店沙利文西餐廳用餐。
考慮到客人喜歡安靜，宋主管提前預訂了沙利文西餐廳靠角落較寬敞的位置。當晚6點多，當吳女士帶著家人到餐廳時，宋主管已等候多時，并提前為吳女士準備了蜂蜜檸檬水。吳女士驚喜地說：“這么久不見，難得你還記得我喜歡喝蜂蜜檸檬水！”
隨后，宋主管一一向客人介紹餐廳美食、特色菜，并細心告知取餐的位置。客人用餐很是愉快，對餐廳的服務和美食稱贊不已。離開時，宋主管一路送客人至車上，并溫馨提醒吳女士還剩下多少餐券。吳女士及家人再次對宋主管貼心、細致的服務表示了感謝。
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