發布時間：2021-02-01來源：三正集團瀏覽次數：3953返回
12月30日下午，塘廈三正半山溫泉酒店舉行了“五心”服務大講堂活動。“五心”即誠心、貼心、專心、細心、齊心，是我們三正酒店業的服務法則，旨在通過“五心”為客人提供更有溫度的服務，滿足或超越客人期望，讓客人在我們酒店的食、住、行、玩都能擁有放心、舒心和開心的體驗，從而再次選擇來我們酒店，并自發地向周邊的人推介我們酒店。
活動開始之前，酒店管理人員以一線服務員的角色為同事們提供貼心的服務，現場為大家制作爆米花、棉花糖、端茶送水，讓大家倍感親切和溫馨。活動現場還設置了20個展架，展示“客人眼中的塘半”、“來自客人的表揚”、“攜程精選榜”（塘廈三正半山溫泉酒店在攜程網東莞地區酒店人氣榜、湖畔美居主題榜、浪漫情侶主題榜、休閑度假主題榜、窗外好景主題榜、家庭主題房主題榜等六項排名第一）、月度“五心服務”案例等，吸引了同事們駐足觀看。
活動開始后，首先進行了三正酒店業服務理念知識線上搶答，要求大家在1分鐘內回答5個問題，根據大家的答題速度和準確率進行排名，前三名即可獲得獎品一份。這一環節不僅讓大家重溫了三正酒店業服務理念相關知識，而且也讓現場氣氛瞬間活躍起來。
在對客服務的過程中，塘廈三正半山溫泉酒店一直以來都非常注重細節，并鼓勵大家通過細節去打動客人。2020年9月份，酒店特別面向全體員工開展了“觸動心靈的體驗之打動客人的服務細節”評選活動，先后收到員工提交的細節服務案例255個。根據案例的典型性和體現“五心”這兩個維度，酒店對案例進行了評獎。在本次大講堂上，對這些獲獎的案例主人翁進行了獎勵，并精選出其中10個有代表性的案例在現場與大家進行了分享。
這些案例每一個都是帶有溫度的服務細節，讓人印象深刻，例如其中就有這么一個案例：熟客吳女士6月份通過中餐主管宋世兵的推薦購買了十幾套店慶自助餐券，但因長期在外地出差一直沒空前來消費。宋主管每個月都不定時給吳女士發微信問候和提醒。10月27日，宋主管看到吳女士朋友圈發了一張哈爾濱至深圳的機票，并留言“出差幾個月，終于可以回家了”。宋主管隨即查了航班，得知吳女士于次日凌晨才能到家，為不打擾她休息，第二天下午他才電話去問候，并提醒吳女士還有自助餐券未消費。吳女士剛回深圳，對宋主管第一時間送上問候表示驚訝和感謝，并由衷地說：“我在很多地方看到有優惠都會買一些，你們是第一個總擔心我會忘記消費的商家，真的非常感謝！”11月2日晚，客人終于有時間到酒店用餐了。當吳女士帶著家人來到餐廳時，宋主管已等候多時，并提前為客人準備好了蜂蜜檸檬水。吳女士笑著朝他豎起了大拇指，并說：“這么久不見，難得你還沒忘記我喜歡喝蜂蜜檸檬水……”
這些案例雖是平常小事，卻讓人倍感溫暖。通過這些案例分享，大家深刻意識到：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做到極致就是不平凡。對客服務必須關注細節，因為細節最容易被忽視，同時細節往往又是決定成敗的關鍵因素。
此外，活動現場還對評選出的酒店2020年“微笑天使”、“‘五心’服務月度明星”、“儀容儀表和服務禮儀形象大使”等獲獎的同事進行了隆重頒獎。
酒店駐店總經理魏紅波在總結講話中，代表酒店對獲獎的同事表示感謝，并號召全體同事向他們學習，在實際工作中，以良好的職業形象和更有溫度的服務，帶給客人觸動心靈的體驗。面對新的一年，魏總勉勵大家要“躬身入局，挺膺負責”，共同開創酒店更好的經營局面。
活動最后，在2021年即將到來之際，現場特別以“傳旗”的方式迎接新的一年。現場同事從護旗隊手中接過三正旗幟和塘廈三正半山溫泉酒店旗幟，并依次從后往前傳，在這個過程中旗幟平整，緩緩向前傳遞，寓意為大家心往一處想，勁往一處使，朝著既定目標邁進。經過持續傳遞，旗幟最終傳到酒店領導及各部門負責人的手上。此刻，他們接過的，不只是一面旗幟，更是酒店全體同事的希望和期待。只見他們帶著旗幟走上舞臺，鄭重表示：將不負使命，帶領團隊勇往直前。最后現場全體員工合影留念，照片中大家笑容燦爛，信心滿滿，以全新的狀態開啟2021新的征程。
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