發(fā)布時(shí)間：2020-09-28來(lái)源：三正集團(tuán)瀏覽次數(shù)：4325返回
盛小超總經(jīng)理講話
集團(tuán)行政見(jiàn)習(xí)生莫珮筠分享見(jiàn)習(xí)心得
大家爭(zhēng)相發(fā)言
為幫助員工準(zhǔn)確、全面地理解三正文化理念的內(nèi)涵，清楚地知道集團(tuán)倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么，并自覺(jué)踐行三正文化，9月22日下午，在集團(tuán)一周前剛剛開(kāi)展了《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》講師認(rèn)證培訓(xùn)后，塘廈三正半山溫泉酒店即舉行了《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》員工座談會(huì)。
◎四個(gè)小組現(xiàn)場(chǎng)PK
為讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛更加活潑熱烈，座談會(huì)以分組PK的形式進(jìn)行。與會(huì)人員按部門分成四組，依次進(jìn)行《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》知識(shí)搶答、工作案例分享、主題發(fā)言分享等環(huán)節(jié)。在搶答環(huán)節(jié)，各小組都志在必得，但由于操之過(guò)急，屢屢因“搶答犯規(guī)”而“翻車”，不過(guò)現(xiàn)場(chǎng)氣氛也因此更為緊張激烈。主持人提出問(wèn)題后，搶答正確的小組即可獲得加分，同時(shí)主持人也會(huì)詳細(xì)地闡述《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》中有關(guān)這一問(wèn)題的理念，讓大家在比賽角逐中重溫《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》中的相關(guān)內(nèi)容。
在案例分享環(huán)節(jié)，集團(tuán)行政見(jiàn)習(xí)生莫珮筠分享了她在酒店見(jiàn)習(xí)的心得，她著重談了三點(diǎn)感悟：一是工作中要熱情主動(dòng)，這不僅會(huì)給別人帶來(lái)一天的好心情，自己也會(huì)因此心情愉悅，工作中充滿能量；二是團(tuán)隊(duì)合作中大家盡管性格不同，但這也是一種有益的互補(bǔ)；三是上司的批評(píng)或客人的投訴，都是對(duì)事不對(duì)人，不要以為對(duì)方是針對(duì)自己而總有一種抗拒的心理，相反要以一種積極的心態(tài)去面對(duì)，有則改之，無(wú)則加勉。
在主題分享環(huán)節(jié)，各小組圍繞《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》中“我們的使命：讓我們生活得更有意義”和“我們的核心價(jià)值觀：價(jià)值源于創(chuàng)造”等主題，結(jié)合自己的理解每人進(jìn)行2分鐘的闡述，這一過(guò)程中大家都談到了很多工作中富有正能量的鮮活案例，很有說(shuō)服力，讓現(xiàn)場(chǎng)同事對(duì)《三正行動(dòng)綱領(lǐng)》的理念有了更深的認(rèn)識(shí)。
為讓小組PK更加激烈，塘廈三正半山溫泉酒店總經(jīng)理盛小超現(xiàn)場(chǎng)還給大家出了一道“送分題”——列舉酒店讓你最引以為豪的方面。這一問(wèn)題瞬間引爆了現(xiàn)場(chǎng)氣氛，大家爭(zhēng)相舉手回答。有的說(shuō)是酒店的溫泉、空氣、環(huán)境、人性化的管理、工作和生活條件，也有的說(shuō)是團(tuán)隊(duì)的氛圍、客人的網(wǎng)評(píng)分，等等。經(jīng)過(guò)幾輪的角逐，四個(gè)小組比分差距不大，最終每個(gè)小組依名次獲得了600元-1500元的獎(jiǎng)勵(lì)。
◎付出的回報(bào)
盛小超總經(jīng)理在總結(jié)講話時(shí)，首先和大家分享了客人高小姐8月10日寫給酒店的一封感謝信：
從入住酒店第一天起，就感受到了酒店工作人員的熱情與真誠(chéng)。隨著到店時(shí)間的推移，接觸到不同工種的服務(wù)人員也越來(lái)越多。
今天早上出現(xiàn)了一個(gè)意外，兒子努努突然鼻炎過(guò)敏，渾身長(zhǎng)滿了蕁麻疹。我心急如焚，致電大堂人員詢問(wèn)是否有藥。對(duì)方得知情況后，立即安排電瓶車帶我們到她們員工生活區(qū)的醫(yī)務(wù)室。當(dāng)時(shí)醫(yī)生尚未上班，但接到電話后醫(yī)生二話不說(shuō)，10分鐘之內(nèi)就趕來(lái)給我們開(kāi)門拿藥。從發(fā)現(xiàn)努努發(fā)病到吃藥，花了不到半個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在我的兒子已經(jīng)脫離了瘙癢之苦，感謝每一位工作人員。
無(wú)巧不成書(shū)。今早在餐廳發(fā)生了客人爭(zhēng)吵事件，起因是客人插隊(duì)，最后客人把矛頭指向了酒店工作人員，我不相信爭(zhēng)吵的客人在接下來(lái)的度假時(shí)間里還有愉快的心情，我也擔(dān)心受委屈被要求向客人道歉的那個(gè)女孩需要收拾心情繼續(xù)為客人服務(wù)，也許她早上起床剛給自己加油要努力工作，卻沒(méi)想到自己的滿腔熱情換來(lái)的卻是不公平待遇，她對(duì)以后的工作還會(huì)熱忱如初么？是逐漸被這種微不足道的小事情帶來(lái)的投訴而逐漸麻木？還是一笑置之？
有些客人總會(huì)帶著一種莫名的優(yōu)越感入住酒店，總會(huì)以一種強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)對(duì)待酒店工作人員，長(zhǎng)此以往，那種客套式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化微笑雖然依舊彬彬有禮，但卻失去了人與人之間最誠(chéng)摯的交流，雙方都建立了一層保護(hù)網(wǎng)。而在這里，我感受到的卻是酒店淳樸真摯的貼心服務(wù)。
我們家每年會(huì)在外旅游多次，會(huì)體驗(yàn)到許多五星酒店的服務(wù)，但這一次令我最為難忘。難忘每一張真誠(chéng)的笑臉，難忘每一位員工“顧客至上”的服務(wù)，難忘酒店的文化和凝聚力。
三正半山打動(dòng)了我，是我心中的超五星，我們家一定會(huì)再來(lái)、常來(lái)！
盛總表示，當(dāng)看到這封感謝信時(shí)，我特別感動(dòng)。因?yàn)槲覀儚氖碌氖欠?wù)業(yè)，我們的目標(biāo)就是要打動(dòng)我們的顧客，通過(guò)我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足或超越客人期望，讓客人在我們酒店的食、住、行、玩都能擁有放心、舒心和開(kāi)心的體驗(yàn)，這就是我們作為酒店人的價(jià)值所在。而這一次，我卻深深為顧客打動(dòng)。由此可見(jiàn)，凡事都是相互的，你對(duì)客人好，客人就會(huì)認(rèn)可你、稱贊你，同時(shí)也會(huì)理解你，并激勵(lì)我們更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
信中客人還以獨(dú)到的眼光來(lái)觀察一些顧客與我們服務(wù)人員之間的一些小沖突，為我們的員工鳴不平，關(guān)心我們員工在挫折面前的心態(tài)，可見(jiàn)這是一位非常有理性、有愛(ài)心的顧客。我想我們的顧客當(dāng)中肯定有很多這樣的顧客，只是有些善于表達(dá)，有些則藏在內(nèi)心罷了。我們的顧客越來(lái)越多，我們的生意越來(lái)越好，就說(shuō)明我們所做的一切得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，這就是一種回報(bào)。
◎打造富有正能量的團(tuán)隊(duì)
盛總指出，剛才大家說(shuō)了很多酒店引以為豪的方面，但在我看來(lái)，真正讓我們引以為豪的，除了我們酒店優(yōu)越的先天條件之外，最根本的還是有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)要如總裁要求的那樣，必須是有善心、有愛(ài)心、有良心的富有正能量的團(tuán)隊(duì)。
我們要打造這樣一個(gè)富有正能量的團(tuán)隊(duì)，各級(jí)管理者就不能以“官”自居，頤指氣使、發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)以師者的心態(tài)，關(guān)注和幫助屬下的成長(zhǎng)，要本著一份責(zé)任心去培養(yǎng)人。下屬的成長(zhǎng)不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的提升上，還包括心智的成熟、健康心態(tài)的養(yǎng)成等方面。作為管理人員，我們要在自己的團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種積極的、健康的、理性的氛圍，讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人在這種氛圍中都能得到尊重、得到理解、得到關(guān)心、得到愛(ài)護(hù)，這樣大家才會(huì)充滿正能量地投入工作。不然，他們?cè)跄茏龅轿⑿Υ湍?？怎能做到?lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有應(yīng)聲呢？正如前面客人感謝信中說(shuō)的，標(biāo)準(zhǔn)化的笑容，雖然彬彬有禮，但缺少了溫度。
其次，我們各級(jí)管理者要率先垂范。日前我們酒店中廚行政總廚朱師傅親自出馬，和翟卓榮師傅參加了由東莞市總工會(huì)主辦、東莞市酒店餐飲技師協(xié)會(huì)承辦的“粵菜師傅”職工技能大賽，并榮獲金獎(jiǎng)；當(dāng)酒店有大型宴會(huì)需要幫工時(shí)，我們很多部門負(fù)責(zé)人都身先士卒報(bào)名參加，這時(shí)他們穿上服務(wù)員的工服，他們不再是總監(jiān)或者經(jīng)理，他們的名字都叫“幫工”。這些都是率先垂范的很好的例子。確實(shí)，作為管理人員，要求屬下員工做到的，首先自己必須做到，不能說(shuō)一套做一套。只有這樣，你在團(tuán)隊(duì)中才有領(lǐng)導(dǎo)力、號(hào)召力，團(tuán)隊(duì)也才有戰(zhàn)斗力。
我們要打造一個(gè)有善心、有愛(ài)心、有良心的富有正能量的團(tuán)隊(duì)，把有溫度的服務(wù)送給我們的顧客、送給身邊的每一個(gè)人，我們大家就要從自己做起，帶著一份責(zé)任心去影響身邊的人，只有這樣，我們的工作才更富成效、更有價(jià)值。
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